Автоматизация бизнес‑процессов: цели и этапы внедрения — СКБ Контур

Управление бизнес-процессами: от понимания до внедрения

Управление бизнес-процессами – модное веяние в среде российских компаний. Руководители без обдумывания подключают автоматизированные системы, не до конца разобравшись в их возможностях и необходимости в них. В итоге у большинства впустую тратятся деньги, а на плечи сотрудников ложатся дополнительные обязанности, которым они, мягко говоря, не очень рады.

Грамотное управление бизнес-процессами требует тщательной подготовки, а также четкой цели – для чего все это нужно. Правильно отработанный каждый этап потом вернется сторицей в виде высвобожденного времени у подчиненных, существенного роста прибыли и довольных клиентов. Нужно всего лишь внимательно ознакомиться с темой. Ниже мы постарались кратко и простым языком рассказать о всех тонкостях внедрения бизнес-процессов и их управлении.

Суть управления бизнес-процессами

Когда профессиональные консультанты рассказывают об управлении бизнес-процессами, они нередко злоупотребляют описаниями технической стороны. Естественно, важно знать, кто и какую роль будет играть в текущей бизнес-модели, а также понимать схематичное изображение процессов. Однако увлекаться подробностями имеет смысл, только если участники бизнеса уже согласились с предложенной концепцией BPM.

Если с таким подходом бизнесмены столкнулись впервые, он может показаться им чересчур сложным. А главная задача Business Process Management — не запутать, а наоборот, прояснить ситуацию, помочь компании увидеть возможные точки роста, чтобы выжать из них максимум.

Но перед этим необходимо познакомить людей из бизнеса с главными моментами процессного подхода. Для начала коротко расскажите, что представляют собой такие понятия, как BPM, BPMS и BPMN. А затем объясните, как они могут повысить продуктивность работы.

• BPM (Business Process Management) — это системный подход к управлению бизнес-процессами, главная идея которого организовать деятельность предприятия таким образом, чтобы связать цели организации и ожидания клиентов. Важно понимать, что BPM подразумевает под собой не только теорию, но и её практическое применение.
• Для реализации системного подхода используют BPMS (Business Process Management System), то есть специальное программное обеспечение, без которого претворить в жизнь необходимые бизнес-процессы будет сложно.
• BPMN (Business Process Management System) — это такой способ интерпретации бизнес-процессов, который помогает техническим специалистам донести главные идеи BPM до бизнесменов.

Естественно, технологии и прочие элементы являются лишь дополнительными элементами, которые позволяют бизнесу применить на практике концепцию процессного подхода.

Описание бизнес-процесса

Бизнес-процессом называется цикличная последовательность регламентированных по времени действий, цель которых создать нечто ценное или достичь определенного результата.

Это довольно формальное определение, которое может сбить с толку. Если говорить простым языком, то бизнес-процесс — это то, как в компании организован способ предоставления клиентам различных сервисов.

Не случайно акцент сделан именно на предоставлении сервиса. Если в представлении сотрудников предприятие — это набор различных сервисов, то в своей работе они всегда будут руководствоваться ожиданиями клиентов. Таким образом, в компании будет процветать клиентоориентированный подход, что является правильным с позиции BPM. И именно так управление бизнес-процессами компании представлено в стандарте ИСО 9001 и в BPM CBOK.

Действия, которые предпринимает организация для создания ценного для клиента продукта — это не только его производство и продвижение. Цепочка также включает в себя:

• Получение банковского займа;
• Возврат оборудования в магазин электротоваров;
• Найм сотрудников;
• Поставка сырья для производства;
• Сдача отчетных документов в ФНС.

Из приведенных примеров ясно, что под бизнес-процессом понимается не только внешнее взаимодействие с клиентом, но также и организация внутренней деятельности предприятия.

Давайте посмотрим, как устроены бизнес-процессы кредитного учреждения. Часть процессов — это работа непосредственно с клиентами. Сюда входит выдача кредитов, выпуск карт, возврат долгов. Другие же процессы остаются невидимыми для клиентов, поскольку направлены на сотрудников. Ведь последние также участвуют в жизни предприятия: их нужно принимать на работу, обучать, отправлять в отпуск и командировки, увольнять.

И поскольку работников у банковского учреждения очень много, данный процесс цикличен и подчиняется определенным правилам.

Компании, которым необходимо управление бизнес-процессами

Во-первых, есть важный момент, который нельзя упускать из виду — это жизненный цикл, на котором сейчас находится компания.

У маленькой организации (10-30 сотрудников) с упрощенными бизнес-процессами и расплывчатой целевой аудиторией есть одна сильная сторона. Как правило, такие компании очень легко приспосабливаются к изменениям и быстро реагируют на различные ситуации. Если в такой организации насаждать жесткие схемы и четкие нормативы, то можно лишить ее конкретного преимущества.

Однако когда компания растет, упомянутые выше достоинства становятся недостатками. Появляется ощущение, что деятельность ведется хаотично и нет слаженности, поскольку каждый из сотрудников движется в своем направлении. Контролировать работу такой организации уже непросто, поэтому пора задуматься о внедрении бизнес-процессов. На этом этапе задачей является создать такую систему управления бизнес-процессами, которая сможет объединить действия нескольких десятков сотрудников.

Еще один важный нюанс касается регламентации. Четко прописывать и документировать стоит лишь те процессы, которые полностью отлажены и многократно повторяются. Если же те или иные процессы все время меняются, то их нужно тестировать и выбирать наиболее эффективные.

И в-третьих, нужно учитывать специфику деятельности компании. Четкая регламентация бизнес-процессов возможна не на всех предприятиях. Сюда относятся компании, которые занимаются различными проектами, например, строительные компании или производства чего-либо на заказ. Как показывает практика, эффективно управлять ими через отлаживание бизнес-процессов невозможно. Проектная деятельность подразумевает под собой наличие планов, дедлайнов, четкого бюджета и других рамок, поэтому здесь нужны другие рычаги управления. Бизнес-процессы успешно внедряются в компаниях, которые функционируют на основе многократно повторяющегося алгоритма действий. Это ритейловые фирмы, серийные производства и т. д. Для них внедрение бизнес-процессов становится тем самым механизмом, который обеспечивает их бесперебойную работу.

Чтобы было понятно, в чем состоит разница, разберем, как деятельность предприятия соответствует двум параметрам — простоте и повторяемости. С этой точки зрения существует четыре главных вида деятельности:

• простая неповторяющаяся деятельность;
• простая и повторяющаяся в соответствии с определенным алгоритмом деятельность;
• сложная неповторяющаяся деятельность;
• сложная повторяющаяся деятельность.

Учитывая данную классификацию, мы можем сделать выводы, которые обычно игнорируются. Деятельность предприятий различается по своей сути. Поэтому в разных случаях эффективными оказываются разные инструменты управления. Если это не учитывать, а полагаться лишь на теорию процессного подхода, то оптимизация и управление бизнес-процессами не дадут нужного результата.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда, действуя из лучших побуждений, получаешь не тот эффект, которого ожидал, следует понимать, какой элемент деятельности вы пытаетесь урегулировать или оптимизировать на данном этапе. Для этого необходимо знать точные определения всех составляющих деятельности:

• Задача — работа одного сотрудника, которую он выполняет за один раз в течение конкретного промежутка времени. Следующая задача будет подразумевать уже другие требования.
• Функция — это действия, которые один сотрудник выполняет многократно. Правила и нормы, на которые он ориентируется в своей деятельности, всегда одни и те же.
• Проект — деятельность нескольких исполнителей в течение длительного периода времени, выполняется однократно. Новый проект всегда подчиняется другим условиям и правилам.
• Процесс — это работа, выполнение которой подразумевает постоянное повторение четких алгоритмов действий; в процессе задействованы сразу несколько сотрудников.

Таким образом, если предприятие занимается проектной деятельностью, то пытаться внедрять в нее жесткие бизнес-процессы бессмысленно. Ведь процессный подход подразумевает управление тем, чего в компании такого типа нет. Точно также не стоит браться за оптимизацию системы управления проектами, если работа в организации построена на процессах. Вы рискуете понести затраты и еще больше усложнить ситуацию.

4 подхода в управлении бизнес-процессами

Существуют разные технологии управления основными бизнес-процессами, но все они подчинены одной цели — повысить качество продукта и как следствие, удовлетворить потребности своих клиентов. И не важно, что это за продукт — услуги юриста или косметическая продукция.

Поговорим о самых распространенных подходах к управлению бизнес-процессами.

Принятие стандартов управления бизнес-процессами

Стандартами являются зафиксированные документально нормативы, которые простым языком описывают определенный эталон.

Принятые руководством стандарты:

• гарантируют качественное выполнение работ;
• помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться;
• сокращают риски на производстве.

Именно на базе стандартов выстраиваются последующие бизнес-процессы.

Совершенствование бизнес-процессов

Под оптимизацией текущих бизнес-процессов понимается уменьшение расходов, снижение количества ошибок и сокращение цикла производства.

Оптимизировать бизнес-процессы можно двумя способами:

• Реинжиниринг — полная реконструкция системы, которая существует на предприятии сейчас.
• Кайдзен — постепенное и безостановочное улучшение всех инструментов управления. В этом случае цели управления бизнес-процессами ставится именно совершенствование текущей модели, без конкретных цифр. Это отличает кайдзен-подход от реинжиниринга.

Отличительной особенностью стиля кайдзен является то, что все сотрудники компании, начиная от рядовых и заканчивая топ-менеджерами, работают над улучшением бизнес-процессов.

Информационные технологии

Сегодня невозможно представить себе оптимизацию работы компании без использования различных инфотехнологий.

Благодаря компьютерным технологиям можно быстро и качественно собирать, обрабатывать и хранить данные, а также обеспечивать их защиту. Кроме того, инфотехнологии помогают упростить процесс выработки управленческих решений за счет его автоматизации.

Систематизация бизнес-процессов

Сферы деятельности любой компании можно отнести к тому или иному бизнес-процессу. Управление существующими процессами и является управлением организацией. Под процессом понимается алгоритм определенных действий, которые всегда ведут к одному результату.

Какие бывают типы бизнес-процессов?

• Управление. Все действия, связанные с администрированием, а также процессы, благодаря которым организация держится на плаву: рост, способность конкурировать, достижение результатов. Отличительными чертами этого типа деятельности являются планирование, учет, исправление ошибок и контроль управления бизнес-процессами.
• Производство. Деятельность, связанная с производством, считается главной, так как обеспечивает компанию продуктом, который приносит прибыль. В основе такой деятельности, как правило, лежит не более девяти основных процессов. Контролировать большее количество действий эффективным образом одному человеку невозможно. Чтобы понимать суть производственного бизнес-процесса, изучите схему жизненного цикла товара или услуги. В независимости от продукта алгоритм почти всегда один и тот же: он начинается с изучения потребностей целевой аудитории и заканчивается пост-продажным обслуживанием
• Обеспечение. Процесс, который дополняет производственную деятельность. Во всех организациях есть направления, поддерживающие работу организации, например, кадровое, техническое, финансовое обеспечение.

Чтобы осуществлять эффективное управление бизнес-процессами предприятия, за каждый вид деятельности должен отвечать конкретный менеджер. Он отвечает за результаты своей цепочки действий и решает, что необходимо предпринять, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

3 этапа управления бизнес-процессами

Разделение

На первом этапе важно понять, как обстоят дела со всеми процессами в вашей организации. Допустим, вы знаете, что это за процессы. Но как вы их разграничиваете? Где начало одной и окончание другой цепочки? Необходимо разобраться с этими вопросами, иначе в вашей работе будет много путаницы.

Кроме того, следует знать, кто отвечает за каждый из процессов в компании. Руководители этих направлений называются владельцами бизнес-процессов. В этом и состоит разница между функциональным и процессным подходами. Функции подразделений определяются как процессы, и в некоторых случаях после разделения границ они могут не соответствовать друг другу. Следовательно, поменяются и задачи, которыми занимается руководитель отдела.

Также принимается решение относительно того, кто, как и по каким алгоритмам будет работать над процессами.

Разработка бизнес-процессов

На этот этап уходит больше всего времени и сил. Все участники деятельности обучаются правилам и нормативам, которые необходимы для описания процессов. Далее составляется детальное описание. Оно должно быть настолько подробным, чтоб облегчить оптимизацию процессов, которые задействованы в операциях.

Затем определяются показатели процессов. И только после этого происходит внедрение, то есть совершенствование текущих процессов таким образом, чтобы они соответствовали задокументированным на бумаге. То есть прописывание процессов — это своего рода ориентир, который помогает их улучшать.

Но пока что мы лишь готовим базу для развития. Время для глобальных изменений еще не наступило.

Совершенствование процессов.

Теперь все готово к основным действиям. Чтобы реализовать задуманное, необходимо собрать команду, которая будет заниматься поисками возможностей для изменения текущей ситуации. Все идеи и задачи собираются в один проект, который координирует тот, у кого есть требуемые ресурсы, знания и полномочия.

Когда появятся первые результаты, следует их проанализировать, а через какое-то время сделать полный аудит бизнес-процессов. Этот цикл повторяется без остановки и задействует все или почти все направления деятельности предприятия.

Автоматизация управления бизнес-процессами

Различные технологии помогают автоматизировать бизнес-процессы. Речь идет о программном обеспечении, которое внедряется на предприятие, чтобы действия и задачи выполнялись быстрее.

Сегодня существует множество разных систем управления, начиная от стандартных CRM и заканчивая сложными по своему функционалу ERP программами, которые существенно упрощают реализацию всех бизнес-процессов в рамках той или иной компании.

Даже простейшие CRM-системы могут автоматизировать процессы и тем самым сделать их более эффективными и простыми в исполнении. Что под этим подразумевается?

1. Безостановочный сбор данных.
2. Быстрая генерация отчетов. Достаточно сделать один клик.
3. Обмен данными между отделами. Зависит от уровня взаимодействия.
4. Освобождение человеческих ресурсов, которые ранее требовались для работы с документами.
5. Коммуникация между отдельными сотрудниками упрощается за счет оперативной передачи сообщений и задач. Автоматизация взаимодействия с клиентами.
6. Рост результатов деятельности организации.

Наиболее популярной сейчас является CRM Энвибокс. И она, безусловно, заслуживает внимания. Эта система помогает быстро автоматизировать самые главные бизнес-процессы. Для этого нужно лишь зарегистрироваться и внести абонентскую плату за пользование CRM. Сумма зависит от того, сколько сотрудников будет работать в системе.

Нажатием всего нескольких кнопок можно получить данные о клиентах, быстро сгенерировать для них рассылку по электронной почте, получить информацию о совершенных сделках. Кроме того, Энвибокс позволяет составлять списки задач, планировать рабочий день, создавать различные «напоминалки» и загружать стандарты.

Этапы внедрения бизнес-процессов в компании

Запуск бизнес-процессов подразумевает под собой различные действия, благодаря которым совершенствуется или изменяется алгоритм работы в организации.

Систему бизнес-процессов важно не просто продумать, необходимо грамотно её запустить. Это не просто, особенно в тех случаях, когда предприятие уже много лет работает по одной и той же схеме.

Запуск бизнес-процессов — это целое мероприятие, которое состоит из следующих шагов:

1. Сотрудники знакомятся с новым алгоритмом работы.
2. Чтобы вовлечь работников в новый процесс, им объясняют, какие выгоды и возможности они получат в результате данных мероприятий.
3. Жизнеспособность нового алгоритма проверяется на конкретном сотруднике или целом подразделении.
4. По итогам тестирования бизнес-процессов проводится обучение персонала. Сотрудники знакомятся с новыми обязанностями и задачами.
5. После обучающих мероприятий начинается внедрение бизнес-процессов в текущую схему работы.
6. Следование новому алгоритму должно контролироваться. Вы должны быть уверены, что весь персонал работает в соответствии с новыми правилами.

Обязательно распределите, кто и за что отвечает. Каждый работник должен понимать, что успешное внедрение новых процессов отразится на доходах предприятия и на заработной плате сотрудников. Тогда каждый из них легко примет нововведения и будет относиться к ним более осознанно.

3 распространенные ошибки управления бизнес-процессами

Приверженцы моделирования и управления бизнес-процессами приводят множество доводов, убеждающих в том, как важно вкладывать ресурсы в это мероприятие. В частности, они рассказывают, что управление бизнес-процессами позволяет сильно сократить расходы, поскольку происходит автоматизация управления бизнес-процессами. Также поставленные задачи теперь выполняются гораздо быстрее.

Но есть и те, кто оспаривает данные утверждения. В качестве аргумента они приводят идею о том, что компании начинают зависеть от конкретной технологии и вынуждены тратить много средств и ресурсов на оптимизацию процессов. А если внедрение нового алгоритма выполнено неграмотно, то инвестиции не дадут предполагаемого результата.

По сути правы и те, и другие. Если изначально есть понимание того, как управление бизнес-процессами и внедряемые технологии усовершенствуют работу предприятия, и если процесс реализации проходит успешно, то в итоге организация сможет достичь поставленных целей, сократив при этом временные и финансовые ресурсы и избежав ошибок.

Можно выделить три ошибки, которые компании часто совершают, занимаясь разработкой и управлением бизнес-процессами. Эти ошибки могут стать для них роковыми:

Ошибка № 1. Компания делает вложения в технологии управления бизнес-процессами, не определив толком, что конкретно необходимо улучшить.

Как правило, большинство руководителей с энтузиазмом внедряют в компанию различные технологии. Всех привлекает инновационный характер изменений, возможность сократить расходы, упростить коммуникацию внутри компании и при взаимодействии с клиентами. Но мало кто из управленцев по-настоящему задумывается о том, как это все будет функционировать в реальности.

Бывает и такое, что компания приобретает высокотехнологичную CRM-систему и только потом задумывается, так уж ли она была нужна. Ведь даже внедрив инновации, нельзя быть уверенным, что они смогут решить существующие проблемы и выведут бизнес на новый уровень.

Для начала следует понять, что конкретно вы хотите получить от внедряемой технологии. Ответить на этот вопрос поможет схема текущих процессов. Глядя на нее, подумайте, какие звенья процесса нуждаются в усовершенствовании. Так вы определите, какие характеристики для вас наиболее важны при выборе технологии. И это существенно облегчит выбор.

Ошибка № 2. Перед тем как внедрить новые бизнес-процессы, компания не пыталась работать над старыми.

Когда у вас перед глазами будет карта текущих процессов, подумайте, можно ли улучшить то, что уже есть, до того, как вы начнете проводить изменения. Ошибкой будет пытаться заменить неэффективные процессы новыми ИТ-технологиями.

Процесс внедрения бизнес-процессов полезен организации тем, что позволяет по-новому взглянуть на текущую ситуацию, выявить «слабые звенья» и попытаться их усовершенствовать. Довольны ли вы теми результатами, которые есть сейчас? Если вас они не устраивают, то в чем может быть причина? Как дела обстоят на данный момент? От чего необходимо отказаться? Повторяется ли этот процесс? Что стоит автоматизировать, а что оставить как есть? Каким образом можно эффективно провести внедрение инноваций?

Есть техники, которые помогают сделать процесс внедрения более успешным. Метод «Шесть сигм» структурирует поиск путей изменения параметров бизнес-процессов. А концепция «бережливого производства» позволяет обнаружить неэффективные моменты. Также необходимо следить за тем, чтобы сотрудники, занимающиеся внедрением бизнес-процессов, уже на ранних этапах плотно взаимодействовали с техническим и операционным отделами. Так изменения будут происходить быстрее.

Ошибка № 3. Компании увлекаются управлениям бизнес-процессами и превращают его в ИТ-проект.

Конечно, в основе управления бизнес-процессами часто лежат ИТ-технологии. Однако если взваливать всю работу на плечи технического отдела, это может привести к провалу. ИТ-специалисты, безусловно, владеют знаниями из своей области, но вряд ли они столь же хорошо разбираются в бизнес-процессах.

По этой причине управление бизнес-процессами нельзя воспринимать как технологию. Важное значение имеет участие бизнес-пользователей в этом процессе.

Для успешного внедрения следует начать с понимания того, каких результатов вы хотите достичь благодаря управлению бизнес-процессами. Прежде чем осуществлять автоматизацию управления бизнес-процессами, попробуйте улучшить текущую ситуацию. Получите гарантии того, что результат, полученный посредством внедренных технологий, будет собственностью организации.

Автоматизация бизнес‑процессов: цели и этапы внедрения

С помощью специальных сервисов или программ бизнес может автоматизировать рутинные задачи. Это полезно для управляемых процессов, которые критически важны для достижения результата. Благодаря автоматизации у бизнеса высвобождается время для более качественного обслуживания клиентов или другой сложной работы, которую нельзя переложить на технологии.

Автоматизация бизнес-процессов экономит время и деньги, но на этом выгода от инвестиций в нее не заканчивается. Она также помогает сократить количество персонала для выполнения ключевых задач. Например, когда вы автоматизируете процессы обработки счетов к оплате или внедряете чаты для обслуживания клиентов, у сотрудников высвобождается время на дела, требующие личного общения.

Другое преимущество автоматизации — в предотвращении дорогостоящих ошибок, вызванных человеческим фактором. Например, при обработке документов и вводе данных.

Автоматизация бизнес-процессов — это механизм, который позволяет установить новые правила стандартизации в повседневные рабочие процессы. В результате у сотрудников появляются понятные алгоритмы действий.

Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов

Чтобы понять, как работает автоматизация, нужно для начала разобраться, что такое бизнес-процесс. Это может быть любая последовательность действий, которые помогают бизнесу достичь определенной цели. В совокупности с автоматизацией это повторяющаяся транзакция, состоящая из серии этапов, в которых участвуют IT-системы, сервисы, программы.

Например, бизнес-процессы могут включать выполнение заказа, подтверждение заявки, обработку отчета или прием на работу нового сотрудника. При выстроенной системе управления бизнес-процессами эти задачи обычно реализуются посредством цепочки электронных писем, работы с документами, созвонов и других действий. Но когда за эти задачи берется человек, то даже незначительная ошибка приводит к сбоям и срыву сроков.

Задача автоматизации — предотвратить проблемы. У нее есть несколько преимуществ:

• позволяет восстановить контроль над бизнес-процессами;
• способствует улучшению коммуникаций;
• сокращает количество ошибок;
• высвобождает время и ресурсы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на основной работе, избавляет их от утомительных и повторяющихся задач.

Цели и преимущества автоматизации бизнеса

Рост и трансформация — цель любого бизнеса. Автоматизация бизнес-процессов — одна из стратегий, которая помогает достичь этих целей и выводит различные направления бизнеса на новый уровень.

Управление клиентами. Небольшим компаниям часто бывает трудно управлять базами клиентов, но специальные сервисы и программы помогают поддерживать их в актуальном состоянии и напоминают о текущих задачах. Доступ к необходимой информации можно получить буквально нажатием одной кнопки.

Маркетинг и поддержка клиентов. Компании создают экосистемы, которые упрощают и реструктурируют бизнес-операции. Часто для этого используются различные сервисы, нередко одно решение интегрируется в другое.

Автоматизация бизнес-процессов в маркетинге затрагивает различные направления. Например, она может обеспечивать регулярную публикацию статей или сообщений в корпоративных блогах в соцсетях.

Кроме того, инструменты автоматизации снимают множество проблем, связанных с поддержкой клиентов: любой запрос отслеживается и не теряется. Компании могут добавлять потенциальных и уже существующих клиентов в сервис или программу, чтобы затем управлять коммуникациями через сообщения, уведомления.

Сокращение количества задач. Автоматизация бизнес-процессов сводит к минимуму ручную работу. Она полезна, например, для рассылки сообщений, благодарственных писем, напоминаний, планирования, управления клиентами и других задач.

Оптимизированное управление сайтом. Автоматизация помогает клиентам максимально удобно взаимодействовать с сайтом. Есть различные инструменты для выявления и устранения проблем с веб-ресурсами.

Управление проектами. Благодаря автоматизации компании могут отслеживать задачи и этапы реализации. Удобно, когда можно легко получить доступ к проекту и проконтролировать, как идет работа.

Быстрое согласование текущих вопросов. Внедрение инструментов автоматизации сокращает цепочку согласований и в итоге ускоряет этот процесс.

Инструмент анализа для отдела продаж. У менеджеров по продажам появляется уникальная информация (движение лида по воронке, план-фактный анализ в реальном времени и др.). Данные помогают выявлять и устранять сложности в воронке и больше продавать.

Более эффективные коммуникации. Автоматизация бизнес-процессов помогает бизнесу повысить общую эффективность. Все процессы унифицируются, а в коммуникациях перестают происходить сбои.

Уменьшение количества ошибок. Автоматизированные инструменты обычно более точны, чем люди. Они помогают избежать дорогостоящих затрат, связанных с неэффективностью и ошибками человека. Использование таких инструментов позволяет экономить на управленческих трудозатратах в долгосрочной перспективе.

Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего эти процессы касаются продаж, закупок, управления персоналом, разработки продуктов, отслеживания запасов, логистики и доставки, обучения, IT, управления производительностью, анализа данных и оценки рисков.

Какие бизнес-процессы не следует автоматизировать

Иногда бизнес впадает в безумие автоматизации. Несмотря на то, что внедрение технологических инструментов может быть очень полезным, есть процессы, которые лучше не доверять сервисам и программам.

Процессы, требующие комплексного принятия решений и критического мышления. Люди лучше принимают сложные решения. Но это не значит, что автоматизация хотя бы частично не может быть полезной. Как минимум она дает подробную отчетность или аналитику, на основе которой можно принимать решения.

Процессы, требующие человеческого вмешательства. К ним относятся процессы, которые невозможны без эмоциональной составляющей: управление изменениями, предоставление сложной обратной связи, некоторые этапы процесса увольнения сотрудника и т.д.

Процессы, которые не имеют структуры или подвержены частым изменениям. Если вам сложно определить и применить к процессу конкретные правила или условия, вероятно, лучше не автоматизировать его.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Системный подход к автоматизации бизнес-процессов включает четыре этапа: анализ, внедрение, интеграцию, сопровождение и техподдержку.

Анализ

Прежде чем внедрять автоматизацию, важно понять, для чего она нужна именно вашей компании. Постарайтесь получить полное представление о том, как работает конкретный процесс, разберитесь в существующей инфраструктуре и возможностях бизнеса.

Переход к автоматизации без полной оценки последствий, которые она окажет на процессы и бизнес в целом, часто приводит к снижению производительности и эффективности.

Практически каждый повторяющийся бизнес-процесс можно и нужно автоматизировать с помощью удобных инструментов:

• рассылка;
• процесс общения с клиентами;
• процесс планирования и разработки маркетинговой кампании;
• процесс найма;
• процесс разработки ПО;
• совместная работа в команде;
• отслеживание и улучшение результатов;
• распространение и хранение отчетов;
• фиксирование и решение проблем в службе поддержки клиентов;
• расчет заработной платы.

После анализа процесса можно перейти к выбору технологии, которая соответствует целям бизнеса.

Тип автоматизации, который вы выбираете, должен учитывать потребности конечных пользователей. Все заинтересованные стороны должны быть довольны изменениями. Нет смысла применять метод, который полностью изменит способ работы только потому, что вы хотите что-то автоматизировать. Скорее он должен усовершенствовать уже используемые инструменты.

Внедрение

На этапе внедрения происходит настройка технологии. При этом нужно выполнить ряд задач, в числе которых создание подробного списка функций, обучение пользователей и предоставление доступа.

Интеграция

На этом этапе происходит интеграция технологии с корпоративными системами и сторонними решениями. Обычно это осуществляется с помощью API. Технология проходит всестороннее тестирование.

Сопровождение и техподдержка

Важно иметь доступ к техподдержке. Заключительный этап направлен ​​на поиск «узких мест» и всего, что мешает процессу. Далее предпринимаются необходимые шаги для исправления недостатков.

Необходимо быть в курсе изменений в сервисах, программах.

Инструменты автоматизации бизнес-процессов для малого бизнеса

Каждая отрасль уникальна, и идеальное решение по автоматизации должно быть достаточно гибким, чтобы закрывать конкретные потребности.

Например, перед малым бизнесом может стоять задача по автоматизации процесса продаж. Важно, чтобы выбранный инструмент имел удобный и простой для работы интерфейс.

Интерфейс CRM

Функции сервиса должны позволять не только назначать задачи, но и отслеживать их выполнение, анализировать конверсию, хранить историю общения с клиентами, прослушивать звонки и вести базу.

История общения с клиентами в CRM

С помощью программы у руководителя должна быть возможность готовить отчеты о работе каждого менеджера и отслеживать эффективность сотрудников в реальном времени.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Управление бизнес процессами

Управление бизнес процессами — это термин, обозначающий системный подход к руководству предприятием с целью улучшения его деятельности. По-другому эту концепцию называют BPM или Business Process Management. Возможно, вы встречали именно такое название.

Любую фирму можно сравнить с ребенком, она тоже проходит этап рождения, развития и обучения. На каждом из этапов руководителю нужно организовать эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Время не стоит на месте и в любой предпринимательской деятельности появляются более современные технологии, но как их безболезненно внедрить в свой проект?

А как быть, если появилась необходимость быстро изменить функционал целого филиала? Автоматизировать все так, чтобы это не помешало достичь цели управления персоналом? Снизить расходы производства? Как раз для решения этих проблем существует BPM.

Грамотная система управления бизнес процессами дает возможность все тщательно организовать и задать правильную последовательность действий, которую будет выполнять персонал предприятия.

Виды бизнес процессов

Бизнес-процессами принять называть логически взаимосвязанные мероприятия по преобразованию имеющихся ресурсов в конечный продукт, ценный для потребителя. Условно их делят на четыре категории:

• Основные (производственные). Их еще часто называют ключевыми и это не случайно. Они играют стратегически важную роль в выполнении организацией своей миссии и создают ценность для потребителей. К ним относят работы, связанные с проектированием, производством, монтажом и т.п.
• Вспомогательные (обеспечивающие). Они нужны для поддержки основных. Да, они не создают ценность для клиента, но важны для нормального функционирования организации. Вспомогательные бизнес-процессы — это и IT, и управление персоналом, и финансы.
• Для мониторинга и контроля предпринимательской деятельности предназначены процессы управления. Они тоже не добавляют ценности для потребителя, зато выступают гарантом того, что основные и вспомогательные мероприятия реализуются в соответствии с финансовыми целями и юридическими ограничениями.
• Процессы развития напрямую влияют на конкурентоспособность организации. К ним относят те маркетинговые задачи, которые помогают увеличить число клиентов и укрепить позиции на рынке.Суть процесса в поиске и тестировании идей для развития.

Разработка бизнес процессов

С разработки бизнес-процессов должно начинаться любое новое дело. А как часто бывает в жизни: захотел человек открыть магазин, нашел место и просто начал заниматься торговлей. Но принесет ли новое дело прибыль? Правильнее было бы вначале все описать и рассчитать: что продавать, сколько и у кого лучше закупаться, как хранить, почем продавать. Все бизнес процессы, в том числе бизнес процесс управления производством и продажами нужно продумать заранее и периодически подвергать мониторингу. С чего же начать обычному предпринимателю? Чтобы было проще, разделите разработку на несколько этапов:

1. Составьте список всех протекающих бизнес-процессов в вашей фирме и начните анализировать каждый по порядку. Например, возьмите для начала бизнес процесс управления отделом доставки и разберите его «по косточкам».
2. Напишите, что требуется для успешной реализации той или иной цепочки.
3. Определите последовательность задач в виде алгоритма. По возможности разбивайте его на логические блоки.
4. Укажите результат, который вы ожидаете получить в каждом случае.

Этап разработки будет удачным, если вы хорошо разбираетесь в специфике своего бизнеса и понимаете, какие цепочки действий и для чего нужны.

Цикл управления бизнес процессами

Если рассматривать управление бизнес процессами, нельзя не сказать, что любой бизнес процесс управления компанией проходит определенный цикл от создания до внедрения. Затем какое-то время он работает в первозданном виде, но рано или поздно требует модернизации. Почему? Обнаруживаются слабые места, меняется законодательство, появляются новые конкуренты, требуются более современные инструменты или нужна автоматизация — вот уже несколько причин, чтобы руководящий менеджмент подумал об изменениях.

Цикл от создания до внедрения может повторяться несколько раз, ведь работать на современном рынке — значит уметь подстраиваться под постоянно изменяющиеся условия. Любой цикл состоит из пяти фаз:

• Первая фаза — определение задач, когда разрабатываются модели «как есть сейчас» и «как должно быть в идеале».
• Вторая фаза — анализ, который помогает найти оптимальные методы, чтобы бизнес процессы улучшились и любой бизнес процесс: управление экономикой или персоналом, например, способствовал развитию компании, а не тормозил ее путь.
• Третья фаза — реализация изменений, когда на практике применяют выбранные способы улучшения.
• Четвертая фаза — мониторинг, где смотрят на определенные показатели.
• Пятая фаза — оптимизация, которая позволяет выявить «узкие места» в организации. В рамках этой фазы анализируют полученные данные от предыдущих фаз и сравнивают с желаемой моделью «как должно быть в идеале».

Оптимизация управления (совершенствование) бизнес процессов

«Вовремя остановиться», — так звучит главное правило специалиста, который занимается оптимизацией. Здесь важно четко анализировать стоимость и трудоемкость нововведений и посмотреть, какова будет выгода. Если к оптимизации подойти разумно, то благодаря ей улучшится система управления бизнес процессами в целом, в том числе какой-либо отдельный бизнес процесс управления отделом или филиалом.

Оптимизация действительно нужна, если есть необходимость сократить штат без ущерба качества производства, при уменьшении производственных мощностей, когда не дают дышать конкуренты или для совершенствования существующей системы труда.

Схема бизнес процесса

Выше мы уже говорили о том, что бизнес-процесс представляет собой определенную последовательность. Чтобы эту последовательность было удобнее анализировать, ее схематично отражают на бумаге или цифровом носителе. При проектировании схемы следует опираться на эти правила:

1. Определите границы. Допустим, «клиент оставил заявку в Инстаграм» будет началом, а «заказ передан курьеру» — желаемым результатом и завершением бизнес-процесса.
2. Предположите, как может повести себя потребитель на пути к точке «Б». Представьте разные ситуации, подумайте, как они могут повлиять на другие бизнес процессы и какое должно быть управление бизнес процессами в организации, чтобы избежать возможного негативного сценария.
3. Отобразите роли сотрудников в интересующем вас процессе.
4. Разработайте нормативы для оценки эффективности операции. Закрепите все это соответствующими документами.
5. Подумайте, какие современные программы и технологии управления понадобятся для реализации и автоматизации процессов.

Получившуюся схему обязательно нужно связать со смежными процессами.

Автоматизация бизнес процессов

В наше время автоматизация — это тренд. Внедрение компьютерных технологий позволяет автоматизировать важные задачи и сделать их более понятными и простыми. В реальности это обеспечивает беспрерывный процесс сбора данных, отчетность нажатием одной кнопки, скоординированные между собой отделы и уровни управления предприятием, оперативный обмен информацией. Автоматизированные бизнес процессы гарантируют создание продуктивного информационного пространства между работниками и в результате бизнес процесс управления компанией упрощается в разы. Так, за пару кликов можно спланировать совещание, скорректировать график или разослать письма по базе.

Внедрение бизнес процессов и пример внедрения

Внедрение бизнес-процессов — это все, что связано с переводом работы персонала на новый алгоритм. Данная задача включает в себя несколько этапов:

• Ознакомление. Сотрудников нужно пошагово знакомить с нововведением, это важная основа управления персоналом. Необходимо разъяснять непонятные моменты, особенно это важно, если организация уже давно на рынке, а ее сотрудники привыкли работать по привычным стандартам.
• Вовлечение. Чтобы смягчить переход от старого к новому, покажите плюсы этого подхода.
• Перед запуском новая система управления бизнес процессами должна быть протестирована. Для наглядности приведем такой пример: представим, что вы запланировали внедрить новую CRM-систему. Будет ошибкой запустить ее сразу в работу всей компании. Лучше дать с ней поработать какому-то сотруднику, а лучше двоим-троим и посмотреть на их отзывы.
• Обучение. Если тестирование прошло успешно, организуйте обучение персонала.
• Внедрение осуществляется только после предыдущих шагов.
• Организуйте контроль, чтобы убедиться, что все работают по новым алгоритмам и справляются со своей задачей.

Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.

Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.

В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:

• успешно запускать новые проекты;
• масштабировать проекты старые и выводить их на космический уровень; и внедрять перспективные инструменты; и поддерживать дружеские отношения с уже имеющимися;
• работать на рынке, полном конкурентов, анализировать их ошибки и выигрышные стратегии, а также применять лучшие практики в деятельности своей компании.

Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.

Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.

Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.

Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.

Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.

Источник https://envybox.io/blog/upravlenie-biznes-processami/

Источник https://kontur.ru/articles/6288

Источник https://blog.likecentre.ru/razvitie-biznesa/upravlenie-biznes-processami/