Эффективный скрипт и техника продаж банковских продуктов | Савостин PRO Банки

Как превращать онлайн-заявки в клиентов

Успешный брокер из Казани поделился опытом продаж: от первого звонка клиенту до работы с невыплатой комиссии.

06 сентября 2017

Есть брокеры, у которых из десяти звонков три клиента, а есть те, у кого из двадцати — ноль. Что их отличает? Технология продаж. В статье мы поделимся технологией продаж руководителя компании «БРОКЕР АЛЬЯНС» Фарида Шабаева из Казани. Фарид с 2009 года изучает, как продавать кредитные продукты. За это время он протестировал разные технологии продаж и в результате сформировал свою.

Первый звонок клиенту

Как только мы получаем заявку на кредит, звоним клиенту. Рассказываем, кто мы, чем занимаемся и чем можем быть полезны. Если клиент адекватный и готов общаться, задаем 5 «волшебных» вопросов:

5 «волшебных» вопросов при первом звонке клиенту

• cколько денег хотите взять в кредит?

• в какие банки уже обращались?

• какая кредитная история?

• есть ли непогашенные кредиты?

• какие источники дохода (официальные и неофициальные)?

После ответов на эти вопросы мы понимаем, наш это клиент или нет. Если наш, запрашиваем у клиента разрешение на проверку кредитного рейтинга. Если кредитный рейтинг положительный, приглашаем клиента в офис для консультации и проверки кредитной истории.

Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе.

Как брокеру продать кредит

Клиенты понимают, что брокеры — это посредники. А где посредники, там дополнительные расходы. Поэтому важно понимать, как продать кредит через брокера. Для этого нужно показать ценность наших услуг. В разговоре мы стараемся рассказать следующие тезисы:
— мы оценим ваши шансы получить кредит.
— поможем получить кредит на самых выгодных условиях — с минимальным процентом. Мы знаем условия кредитования в разных банках. Знаем, какие куда нужны справки и документы.
— поможем вернуть деньги за страховку при оформлении кредита.

Обоснование комиссии

Мы никогда не называем комиссию по телефону, только при личной встрече. Если клиент спрашивает про комиссию во время звонка, отвечаем так:
У нас комиссия индивидуальная по каждому клиенту, точную сумму сможем назвать только после консультации и проверки вашей кредитной истории.

Хорошо работает и такой аргумент:
Наша комиссия оплачивается только с выданного кредита, если кредит не одобрят, комиссию платить не нужно. Все условия прописаны в договоре: сумма кредита, цель кредита, максимальная % ставка.

Еще мы говорим клиенту, что помогаем вернуть банковскую страховку при оформлении кредита. Сейчас сложно получить кредит без страховки. А компенсация страховки покрывает 70-80% стоимости наших услуг. На таких условиях клиентам проще работать с нами. Приблизительную стоимость страховки мы можем просчитать заранее — до выдачи кредита.

Скрипты продаж — только для новичков

У нас в компании по скриптам работают только новички во время стажировки, опытные сотрудники общаются без скриптов. Я сам не люблю, когда менеджеры механически общаются со мной по скрипту. Такой менеджер не слушает собеседника, а тупо читает текст по бумажке. Мы стараемся вести с клиентами нормальный человеческий диалог: слушаем, задаем уточняющие вопросы.

Если менеджер не умеет общаться с клиентом, никакой скрипт ему не поможет. Даже настроение влияет на эффективность звонков. Плохое настроение — не звони клиенту. Клиент это чувствует. И наоборот — если у клиента плохое настроение, перенеси звонок на другое время, не нужно долдонить скрипт.

Наша статистика работы с онлайн-заявками:

30% в принципе не хотят работать с брокерами.

35% понимают и готовы работать.

35% готовы работать с брокерами, но не проходят андеррайтинг. Таким клиентам мы предлагаем залоговое кредитование.

СМС после звонка

После каждого звонка — удачного и неудачного — отправляем СМС, в котором указываем название компании, адрес офиса и сайт. Бывает, что клиент по телефону отказывается от нашей помощи в надежде получить кредит без посредников. Но получив несколько отказов в разных банках, вспоминает про нас, находит СМС и перезванивает.

Отправляем такую смс-ку после разговора по телефону

Повторные звонки, предостережения

Если во время первого звонка не удалось договориться о встрече, перезваниваем клиенту через 7-10 дней. Потому что ситуация может измениться: банки отказывают, а потребность в кредите растет каждый день.

Предостерегаем клиентов от частых обращений в банки, включая онлайн-заявки. Каждая заявка на кредит фиксируется в кредитной истории, банки настороженно относятся к клиентам, которые за короткий промежуток времени делают запросы в разные банки. Логика простая: если много заявок, значит, много отказов.

Рассказываем клиенту про так называемые предварительные одобрения. Это когда вы оставляете заявку на сайте, звонит менеджер и радостно сообщает, что кредит предварительно одобрен и приглашает в банк. Разумеется, это маркетинговый ход. Ни один банк не одобрит кредит, пока тщательно не проверит клиента и не получит от него пакет документов.

Страховка от невыплаты

За 8 лет работы у нас было всего две невыплаты. Первый раз мы не стали обращаться в суд, так как обнаружили в договоре уязвимые места. Во второй раз пошли в суд уже с новым договором — выиграли. Судья обязал клиента выплатить не только комиссию, но даже пени. Выдал нам исполнительный лист.

Сейчас этот случай с судом мы используем как кейс для переговоров с клиентами, которые «забывают» про комиссию, когда получают кредит. Мы отправляем таким клиентам письмо с вложенным исполнительным листом — как пример выигранного суда в похожей ситуации.

Исполнительный лист по клиенту, который отказался выплачивать брокерскую комиссию

Чтобы свести риск с “кидаловом” к минимуму нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение клиенту отдельных пунктов договора. При заключении договора мы показываем клиенту пункты, которые страхуют нас от невыплаты комиссии. Если клиент просит изменить эти пункты, мы выясняем причины. Наш аргумент такой: штрафы и суды вас не затронут, если вы заплатите комиссию согласно договору, если вы платить не собираетесь, то тогда и договор не будем заключать. Результат: 2 невыплаты за 8 лет работы.

Резюме:

• Во время первого звонка задавайте пять «волшебных» вопросов, чтобы не тратить время на нецелевых клиентов.
• Рассказывайте о ценности услуг кредитного брокера, чтобы клиент оценил пользу вашей помощи.
• Не называйте комиссию по телефону. Предлагайте возврат страховки в качестве финансовой компенсации брокерских услуг.
• Работайте по скриптам только на первых порах. Как только освоитесь в продукте, переходите к живой беседе.
• Отправляйте СМС после телефонной беседы и перезванивайте клиенту через неделю, даже если он отказался от ваших услуг при первом звонке. Ситуация может измениться.
• Чтобы гарантированно получить комиссию, нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение отдельных пунктов договора клиенту, чтобы он понимал последствия.

Читайте также

Кредитный брокер Александр Бида рассказал, как организовать работу с лидами, чтобы получать с них максимум выручки.

Рассказываем, чем отличаются кредитные рейтинги разных бюро и рейтинг ЭБК system; как узнать рейтинги и улучшить их.

Брокеры рассказали, как по скорингу распределяют клиентский поток и подбирают аргументы в разговоре с клиентами.

ЭБК system

Кредитным брокерам

Агентствам недвижимости

Обучение

Спецпроекты

Новое в системе

Ваша заявка принята

В ближайшее время с вами свяжется наш менеджер. Благодарим, что воспользовались нашим сервисом.

Восстановление пароля

Введите email, указанный при регистрации. На него мы вышлем инструкции по восстановлению пароля.

Напишите нам

Перезвонить мне

Заявка

Оставьте заявку, и наш специалист свяжется с вами в течение рабочего дня.

Оставить свой отзыв

Оставить заявку на размещение рекламы

Согласие на обработку персональных данных

Настоящим, Пользователь дает свое согласие Обществу с ограниченной «ЭкспертБизнесКонсалтинг», ОГРН 1096673009212, адрес: г. Москва, территория «Сколково», ул. Нобеля, д. 7, эт. 1 пом. 148, рабочее место 1. (далее – «Общество» или «Оператор») на обработку, хранение и передачу через Интернет своих персональных данных с использованием средств криптографической защиты и подтверждает, что дает такое согласие, действуя по своей воле и в своих интересах.

Согласие дается Пользователем для следующих целей: целью однозначной идентификации Пользователя как пользователя продуктов Компании, требующих идентификации, использования Системы и ее функций, доступных в личном кабинете, включая обработку заявки, формирования и анализа оценки кредитоспособности, как в формате суждения, так и в оцифрованном виде (скоринговый бал), в том числе и в агрегированном виде (оценка, основанная на нескольких информационных и аналитических источниках), для своевременного информирования Пользователя об оказываемых Оператором услугах, а также включения Пользователя в базу потенциальных Пользователей Партнеров, в том числе для предложения Пользователю услуг Партнеров по телефону, в почтовых отправлениях, в sms-сообщениях или в тексте электронных писем/сообщений (push-уведомления), получения услуг от Партнеров, связанных с оперативным получением доступа к кредитным, банковским, страховым и иным продуктам Партнеров.

Для целей настоящего Согласия, под персональными данными понимается любая информация, прямо или косвенно относящаяся к Пользователю, как к субъекту персональных данных, переданных Пользователем лично на сайте exbico.ru в сети Интернет, в соответствии со следующим перечнем: фамилия, имя, отчество, гражданство, пол, год, месяц, дата и место рождения, адрес места жительства, почтовый адрес, номер и серия документа, удостоверяющего личность, страховой номер индивидуального лицевого счёта, домашний, рабочий, мобильный телефоны, адрес электронной почты, данные о пользовательском устройстве (среди которых разрешение, версия и другие атрибуты, характеризуемые пользовательское устройство), данные, характеризующие аудиторные сегменты, параметры сессии, данные о времени посещения Сайта, идентификатор пользователя, хранимый в cookie-файлах, Cookie-файлы, IP- адрес, данные о доверенном лице, а также иная информация, которая необходима в указанных целях. Настоящее Согласие Пользователя предоставляется на осуществление любых законных действий в отношении персональных данных Пользователя, которые необходимы или желаемы для достижения указанных выше целей, включая, без ограничения: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача третьим лицам), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных, обработку персональных данных для целей статистического учета и научного анализа, а также осуществление любых иных действий с персональными данными Пользователя в рамках действующего законодательства Российской Федерации.

Обработка персональных данных осуществляется с применением следующих основных способов (но, не ограничиваясь ими): получение, хранение, комбинирование, передача, а также обработка с помощью различных средств связи (сеть Интернет) или любая другая обработка персональных данных Пользователя в соответствии с указанными выше целями и действующим законодательством Российской Федерации.

Настоящим Пользователь выражает согласие и разрешает (в том числе третьим лицам) объединять персональные данные в информационную систему персональных данных и обрабатывать персональные данные с помощью средств автоматизации либо без использования средств автоматизации, а также с помощью иных программных средств, а также обрабатывать его персональные данные для продвижения товаров, работ, услуг на рынке, для информирования о проводимых акциях и предоставляемых скидках.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что в случае необходимости предоставления персональных данных для достижения указанных выше целей третьим лицам, а равно как при привлечении третьих лиц к оказанию услуг в указанных выше целях, Общество вправе в необходимом объеме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию о Пользователе лично (включая персональные данные Пользователя) таким третьим лицам, их работникам и иным уполномоченным ими лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую информацию.

При этом Общество гарантирует обеспечение безопасности переданных персональных данных. Пользователь предупрежден, что Оператор вправе передавать его персональные данные для указанных выше целей третьим лицам только при условии соблюдения ими требований законодательства Российской Федерации об обеспечении ими конфиденциальности персональных данных и безопасности персональных данных при их обработке.

Настоящее Согласие на обработку персональных данных является бессрочным, действует с момента его получения Оператором посредствам регистрации Пользователя на сайте exbico.ru, путем проставления «галочки», и может быть отозвано посредством направления письменного заявления в адрес Оператора по адресу электронной почты: support@exbico.ru или по почтовому адресу: 620041, г. Екатеринбург, ул. Красина, д. 7, а/я 160.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что Пользователь самостоятельно и полностью несет ответственность за предоставленные им – персональные данные, включая их полноту, достоверность, недвусмысленность и относимость непосредственно к Пользователю.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что обладает всей полнотой правоспособности для выражения данного согласия и выражает свое согласие.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что с правами и обязанностями в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных», в т.ч. порядком отзыва согласия на обработку персональных данных ознакомлен.

Пользователю необходимо держать в тайне пароль от личного кабинета на сайте Оператора по адресу: exbico.ru, а также обеспечить безопасность доступа к электронной почте, на которую будет зарегистрирован его личный кабинет. Если по каким-то причинам Пользователь не будете уверен в сохранности своего пароля, Пользователь обязан незамедлительно обратиться к администратору сайта Оператора с целью его смены. В обратном случае ответственность за утечку персональной информации Пользователя будет лежать исключительно на Пользователе. Со своей стороны, администратор сайта Оператора гарантирует безопасность Пользовательских данных.

Идентификация Пользователя представляет собой процедуру однозначного установления личности Пользователя по предоставляемым им персональным данным и проводится по добровольному заявлению Пользователя.

В случае изменения персональных данных после регистрации на сайте exbico.ru, Пользователю требуется направить заявление на e-mail support@exbico.ru

Эффективный скрипт и техника продаж банковских продуктов

Всех банковских служащих и банкиров, поздравляю с профессиональным праздником — Днем банкира! Желаю выполнения планов, успешных продаж и высокого финансового результата.

Сегодня я решил посветить пост, который будет в помощь тем, кто находится на «передке» (во фронте — front-office) продаж банковских продуктов. Я опишу универсальную технику продаж банковских продуктов исходя из современной практики.

На 100% техника подходит для сотрудников розничного бизнеса, однако в большинстве случаев 80-85% это техника продаж, так же будет полезна и для малого бизнеса и для среднего корпоратива. В этой технике есть основы и неразделимые концепции для менеджеров всех направлений, всех кто связан с продажами банковских продуктов и предоставления банковского сервиса — тот кто непосредственно занимается обслуживанием клиентов может ей воспользоваться.

Я уже описывал скрипт продаж — Как продлить депозит клиента по телефону, где предлагаю 10 простых советов, которые не только помогают сохранить депозитный портфель, но и дают подсказку как работать с новыми клиентами.

Сегодня, мы рассмотрим универсальный скрипт продаж, универсальную технику продаж банковских продуктов, которая подходит для продажи: кредитной карты, кредита наличными, дебетовой карты, депозита, расчетно-кассового обслуживания, бизнес-карты и остальных не названных продуктов. В основе данной техники тренинг «Активные продажи», но с особыми ремарками, потому как многие менеджеры не понимают важные моменты, а старшие менеджеры или директора отделений упускают данное «непонимание» и пускают все на самотёк.

Первое — первое. Четко понимать, что есть продажа, а что есть сервис.

Операционная работа в банках имеет один принцип, но разную организацию. В некоторых банках продажи и сервис разделены, но в большинстве случаев, на современном этапе, и продажи и сервис — выполняет универсальный менеджер.

Однако, нужно отметить, что если все же сервис-менеджер и менеджер по продажам это два разных сотрудника — им нужно понимать, что они единая команда и они очень зависят друг от друга.

Итак, что есть продажа и что есть сервис? Прошу прощения за излишний сексизм, но мне очень нравится укоренившийся тезис маркетологов:

• «Продажи это — секс, а сервис — это любовь». Напрашивается вопрос: — Что было первично? Я Вам отвечу — не стоит на этом акцентировать внимание, так как и в жизни, очередность сервиса и продажи четко не выстроена. Первенство в событии может занимать как сервис, так и продажа.

Согласно основным правилам маркетинга, при продаже мы продаем преимущества, и сознательно (90% случаев) не ставим акценты на свойствах и обязательствах — которыми теперь будут связаны банк и клиент, а ведь они есть.

Во время сервиса, мы делаем акцент на комфорте, персональном внимании, скорости обслуживания, выполняем обязательства и платим цену — за сервис, при этом забываем рассказать клиенту об акциях, новых продуктах, дополнительных возможностях — решаем, что клиента нужно качественно обслужить, считаем, что все что надо клиенту у него уже есть и на патологическом уровне уверенны, что клиент знает о всех наших возможностях и если ему, что либо будет нужно — клиент сам попросит. Во время сервиса, банк и клиент словно «притираются» к друг, другу: к привычкам клиента, к возможностям банка и наоборот.

Продажа — продажа (особенно первая) в первую очередь это знакомство клиента с Банком. Именно знакомство с банком а не с продуктом, поскольку с продуктом исходя из «воронки потенциальных клиентов», он уже может быть знаком, через разные каналы: ТВ, интернет, ему могут об этом рассказать друзья, наружная реклама, в конце концов — клиент может пользоваться аналогичным продуктом в другом банке.

Воронка потенциальных клиентов в упрощенном виде состоит из:

1. Клиентов которые знают Вас и покупают/используют ваш продукт
2. Клиенты которые знают Вас но используют продукт конкурента
3. Клиенты которые не знают об этом продукте ничего.

Сервис — сервис (обслуживание) в первую очередь это долгосрочные отношения с клиентом. Качество сервиса, как и качество отношений, побуждает Вашего клиента узнать Ваш банк поближе, лучше. В меру определенных обстоятельств продажа «продукта» уже была, или у него появилось желание приобрести Ваш продукт в результате просмотра рекламы (как любовь с первого взгляда), — теперь, во время обслуживания: оформления кредита, депозита, кассовой операции — Вы должны оправдать «ожидания клиента», чтобы совпадала «картинка» с: рекламой, обещаниями, рекомендацией друга и др.

Если во время «сервиса», ожидание клиента не совпадут, — Вам будет сложнее продать новый (второй) продукт, это же очевидно.

Как банковские служащие вы же знаете, что в современном банковском мире, показатель Cross-sell не может быть ниже 2,5 (не менее 2 продуктов на одного клиента).

Второе — первое: Используйте технику продаж банковских продуктов без отклонений от скрипта.

Давайте рассмотрим конкретный пример, самый простой пример который встречается в наших буднях и присущий «одной из стратегий», современного украинского банкинга, в виде так называемого — ситуационного скрипта, итак условия и собственно сам скрипт:

• Клиент получил товарный кредит, в сети магазинов бытовой техники — без процентов, без страховки (в виду высокой конкуренции), клиент отказался от «подарочной карты», не будет пользоваться интернет-банком, рассрочку он оформил на 10 месяцев, единственное что он платит — 20 гривен в месяц за СМС информирование и обслуживание кредитного счета. У этого клиента 1 продукт.

Клиент взяв рассрочку 20 000 гривен, на 10 месяцев, уплатит банку 200 гривен. = 1% Опытный клиент даже в банк не будет обращаться, для окончательного погашения — современные технологии это позволяют. Канал погашения — наш клиент выбрал отделение почты.

В общем, может от «сети бытовой техники» — банк и получает основной доход, но от клиента который взял рассрочку — нет. Я не хочу рассматривать случаи о которых часто говорят: банк надеется что клиент «вляпается» и не выдержав сроки будет платить повышенный процент, что банки специально снимают рассрочку с кредитной карты, чтоб комиссия от платежей снималась с комиссией…

Условимся о том, что все правильно, клиент понял условия, и все делает правильно — так что доходность от такого клиента — который взял вышеуказанную рассрочку на товар 0,00 грн (точнее 200 грн — что фактически «0»).

Завести такого клиента в отделение банка — к сервис менеджеру или менеджеру по продажам, вероятнее всего задача «телемаркетинга», и в основе стратегии банка заложен Up-sell, который просто не возможен без Cross-sell.

Другими словами, это «жуткий» и сложный случай, но ведь он имеет место. Что же делать менеджеру на отделении?

Я не буду приводить примеры «как делать неправильно», сразу опишем диалог менеджера и клиента, и распишем почему в своем скрипте мы используем конкретные фразы и конкретную очередность.

Рассмотрим следующую «игровую» ситуацию:

Начнем с того, что менеджер был немного занят — в момент, когда зашел «наш» клиент, в это время менеджер заканчивал обслуживать «действующего» клиента. Он поднял взгляд на вновь вошедшего клиента извинился пред клиентом которого обслуживал, поздоровался с вошедшим, и предложил ему присесть для ожидания. (так делать — правильно)

Не имея «простого терпения», вошедший клиент которому предложили немного обождать, начал изучать стенд размещенный на одной из стен отделения, в надежде найти ответ на свой вопрос. В этот момент наш менеджер освободился, и перед началом обслуживания имеет необходимость «окликнуть» клиента — привлечь внимание клиента на себя.

Первый этап: Приветствие клиента по всем требованиям:

Менеджер: — Уважаемый клиент! (негромко но выразительно, возможно нужно привстать и показать, что в данный момент он обращается именно к этому клиенту, именно словами «уважаемый клиент» — других категорий: женщина, молодой человек и т. п. — в бизнесе быть не может. После того, как мы вернули внимание клиента к менеджеру, можно дальше продолжать диалог)

Менеджер: — Здравствуйте, меня зовут Евгений, я менеджер, как я могу к Вам обращаться? (Вы можете использовать приветствие — Доброе/утро/день/вечер, я предпочитаю поздороваться, обязательно представится по имени и назвать свою должность. Узнать имя клиента клиента и поздороваться — это обязательно).

Клиент: — Добрый день, называйте меня Павел Лукич (теперь Вы знакомы и поприветствовали друг друга)

В этот сакральный момент Вы уже знакомые люди, поздоровались — оба признаете простейшие правила этики, а ведь со знакомыми людьми, Вы можете обговорить интересующий Вас вопрос. Не так ли?

Менеджер: — Павел Лукич, какой вопрос Вас интересует? (При первой же возможности, обратитесь к клиенту по имени — в первую очередь Вы персонализируете свой вопрос, второй полезный момент, Вы обратитесь к клиенту по имени — имя дано родителями и каждому человеку слышать его приятно, кроме того, Вы обратитесь к клиенту именно так, как он себя позиционирует: Павел Лукич, если скажет «Павел» — обращайтесь «Павел», если «Лукич» — смело используйте, — так требует клиент. И ещё один важный момент, не говорите клиенту — «какая у вас проблема?» или «что у Вас там?». Задайте клиенту ориентир — у него именно «вопрос», если в дальнейшем, клиент все же сам озвучит — «… у меня проблема в том…» — в своем ответе перефразируйте: это интересный вопрос или это сложный вопрос, хороший вопрос…).

Клиент: — Я оформил товар в рассрочку, там была девушка из Вашего банка, которая оформила мне кредит прямо в магазине, вот пришел платить, что мне для этого нужно?

Менеджер: — Павел Лукич, я могу делать платежи по рассрочке и могу Вам помочь, прошу присаживайтесь ко мне (Мы опять использовали случай и персонализировали обращение + сообщили, что клиент обратился к нужному представителю банка, и теперь клиент знает, что его вопросом сейчас будут заниматься, обратите внимание, что данное знание Важно для клиента. Если менеджер не делает кассовых операций, не нужно говорить: — «я не делаю кассовых операций»; — «Вам в кассу»; — «я сделаю Вам «расходник» и вы пройдете в кассу» — и прочего словесного мусора! Нужно понимать — что в основе сервиса предусмотрен cross и up-sell, для этого Вам нужно познакомится, узнать клиента — для этого нужно предложить ему присесть к Вам)

Клиент: — Замечательно, тогда мне к Вам, вот договор который мне дали в магазине, где указанны реквизиты и все, что там… будет нужно.

Менеджер: — Я вижу Павел Лукич Вы отлично подготовлены, и предусмотрительны! Наличие реквизитов позволит мне быть ещё быстрее! (при первой возможности похвалите клиента — используя технику «Ты — оК! Я — оК», она располагает клиента и подтверждает клиенту, что он действует правильно, в тот же момент эта техника подчеркивает Вашу квалификацию, что придает клиенту уверенности)

Не делайте ошибок! На первом этапе это все, что Вы как менеджер, должны были сделать, все остальные моменты и уточнения оставляем на следующий этап.

Этап Второй: Выявление потребностей

Очень много менеджеров допускают «тотальную» ошибку. Недопустимую ошибку! Они считают, что потребности клиента можно выяснить на первом этапе, мало того, им простите думается, что все, что нужно клиенту — это заплатить за кредит, или любую другую операцию. Иногда я не могу понять, почему когда на тренингах обучают делать Cross-sell, никто этого не объясняет, так же не объясняют что банк имеет стратегию — Up-sell (одну услугу отдает фактически бесплатно — чтоб привлечь на обслуживание платной или выгодной для банка услуги).

Менеджер: — Павел Лукич, разрешите мне задать несколько вопросов, которые помогут сделать Ваше обслуживание сегодня быстрым, а в дальнейшем простым и комфортным? (Обязательно спросите разрешение задавать вопросы — после того как Вы получите разрешение задавать вопросы, Вы получите возможность апеллировать к этому разрешению, в том случае, если клиент почувствует «реактивное сопротивление»* (так бывает) и постарается зайти в «блок» — не желая отвечать, на какой либо вопрос.

Клиент: — Да! Конечно Евгений! Задавайте!

*Реактивное сопротивление — это термин из техники продаж «Профессионализм уступчивости» или «Создание искусственного дефицита». Все дело в том, что каждому человеку свойственно охранять свое «личное пространство», свои «свободы и права» — границы которых у каждого свои. Как пример, — некоторые люди, совершенно свободно, без сопротивления могут рассказать причины своего успешного благосостояния, другие во время такого вопроса уйдут в блок — с единой мыслью — «…почему Вы меня об этом спрашиваете…»

Давайте рассмотрим, как менеджер воспользуется своим правом на апелляцию к «разрешению задавать вопросы»:

Менеджер: — Павел Лукич, скажите, какими продуктами нашего банка Вы пользуетесь кроме рассрочки? (некоторые банки имеют CRM, где при наличии любых идентификационных данных, в случае с Павлом Лукичем это номер договора рассрочки, менеджер может видеть всю «корзину продуктов», но вопрос задавать обязательно — для того чтоб расположить клиента на разговор).

Клиент: — У Вас у меня больше ничего нет, только эта рассрочка!

Менеджер: — Павел Лукич, в каких банках Вы обслуживаетесь и какими продуктами там пользуетесь?

Клиент: — Как этот вопрос относится к делу? Не все ли равно где и чем я пользуюсь? (клиент заходит в блок — срабатывает «пружина реактивного сопротивления»)

Менеджер: — Павел Лукич, я прошу Вас не беспокоится, я ведь просил разрешение задавать Вам вопросы, и мне это нужно для того, чтобы сделать Ваше обслуживание быстрым, простым и комфортным, только для этого. (Вот примерно так, менеджер апеллирует к своему «разрешенному праву» задавать вопросы)

Клиент: — Я обслуживаюсь в Приватбанке, получаю там зарплату и пенсию на карту, все равно не пойму, для чего Вам это нужно знать? (обратите внимание, что клиенту может быть мало апелляции, ему необходимо дополнительное объяснение. А я Вам сейчас расскажу, как клиента успокоить, простой «домашней заготовкой»! В действительности, клиенту необходимо сказать правду!)

Менеджер: — Зная банковские продукты которыми Вы пользуетесь, я могу лучше понять Вашу опытность. Я могу предположить, что если Вы пользуетесь услугами Приватбанка, то Вы пользуетесь Интернет-Банкингом (Приват24), а это вкорне меняет дело!

Клиент: — Да пользуюсь и пользуюсь кредитной картой и Приват24 и ничего не собираюсь менять, меня все устраивает, я не буду пользоваться Вашим интернет банком или кредиткой, мне не нужна дополнительная кредитная карта, и пенсионная меня устраивает полностью. Мне просто понравились условия беспроцентной рассрочки, без страховки и я решил воспользоваться предложением Вашего банка. Вы мне сделаете квитанцию? Сколько мне платить? Вам давать деньги? (В такой ситуации оказываются многие менеджеры — явно клиент полагает, что он контролирует ситуацию, и стоит в конкретном «блоке» — не собираясь больше ничего покупать, давит ситуацией на менеджера).

Постарайтесь погасить «возмущение» и попробуйте снять «блок» с клиента. Воспользуйтесь техникой «Ты оК — Я оК», подтвердите клиенту, что Вы его услышали, идите на компромисс и делайте «кросс» — как наш менеджер.

Менеджер: — Павел Лукич, я Вас услышал, квитанцию пустил на печать!

Самое время взять рекламную листовку, в нашем случае это реклама «пакетной» дебетной карты. (По сути менеджер, не имеет возможности начать презентацию, так же, мы можем видеть, что клиент не имеет никакой потребности — но это только на первый взгляд. Рекламный буклет берется в руки по нескольким причинам: клиент расфокусируется от своей обороны и сосредоточится на буклете/рекламке в руках менеджера, с первого же момента, как клиент увидит рекламный проспект — на подсознательном уровне заинтересуется новым предметом — в тот момент когда Вы начнете свой «кросс» — клиент получит визуальную картинку Ваших слов.

Рекламная продукция обязательно при любой консультации — в конечном итоге, мы отдадим этот буклет клиенту с собой.

Менеджер: — Павел Лукич, я Вам ничего не предлагаю оформлять, я просто обязан Вас ознакомить с интересной и выгодной возможностью, прошу Вас, уделить мне минуту Вашего внимания — это очень Важно. (В этот момент, как видите, менеджер не настаивает на покупке продукта, но подчеркивает, что информация очень важная, выгодная и самое главное интересная).

Клиент: — Ладно, только прошу Вас быстрее, у меня мало времени, я ушел в обед, а мне нужно ещё успеть вернутся, а ехать далеко, у меня отчет.

Третий этап: Презентация в случае если мало времени

Обратите внимание на то, что «реактивное сопротивление» на самом деле очень помогает менеджеру, из за того что клиент не охранял свой периметр — а пошел в контратаку (будем называть это — «отпружинил»), он открыл нам «военную тайну», рассказал нам все что он только мог. Мы поняли, что явной потребности у в новом банковском продукте нет. На самом деле, у клиента потребность не в банковском продукте, а во времени. Ему нужно продавать не продукт! Ему нужно продать «время»!

Ему нужно продать не продукт — с ним нужно поделиться опытом! Делаем это без лишних слов.

Менеджер: — на самом деле, для того чтоб платить по Вашей рассрочке, абсолютно не нужно ехать в банк, есть один способ, который позволит Вам, платить по рассрочке не уходя с рабочего места и это совершенно бесплатно. Вы не теряете время и деньги на поездку в банк, и не нужно ожидать в очереди.

Менеджер: — Посмотрите, вот карта в пакете «комфорт», которую можно пополнить картой другого банка абсолютно бесплатно — даже Вашей зарплатной картой Приватбанка, после того как пополните её на необходимую сумму, Вы можете оплатить рассрочку. Все это можно сделать через интернет-банк, который для этой карты бесплатный — вы опытный пользователь, знаете как пользоваться интернет-банком — у нас все просто и аналогично.

Клиент: — Евгений, мне этот вариант не подходит, поскольку я храню квитанции с мокрыми печатями, чтоб можно было доказать, что я платежи вносил вовремя и в нужном объеме.

Небольшая работа с возражениями:

Менеджер: — Платеж который Вы делаете с помощью Интернет-Банка, можно заверить печатью банка, в любое удобное для Вас время совершенно бесплатно, таким образом, Вам не нужно будет отпрашиваться с работы в отчетный период и тратить деньги на проезд. Вы опытный пользователь, система интернет-банк очень похожа, карта имеет свои преимущества, они описаны в рекламном буклете, который я Вам дам с собой.

Не нужно давить на клиента, покажите ему личный пример, дайте ему альтернативу.

Менеджер: — Вот смотрите, я так же делаю свои платежи за коммунальные услуги через интернет-банк, а потом моя коллега подтверждает их штампом — таким образом я плачу за услуги без очереди и комиссии.

У Вас ведь есть кипа квитанций? Вы же реально это делаете 🙂 Покажите квитанции клиенту!

Клиент: — А когда полностью погашу рассрочку? Нужно будет прийти в банк?

Менеджер: — Этого делать не обязательно, во-первых Вам придет СМС, что кредит закрыт, во-вторых Вы будете видеть информацию о закрытии в интернет банке.

Клиент: — Хорошо, я подумаю, все равно у меня нет времени на оформление, я возьму материал с собой.

Клиент заинтересовался продуктом, и заберет рекламный материал, но не все клиенты это делают, иногда вообще заставить клиента взять рекламный материал. Как это сделать? Могу подсказать Вам сразу два способа:

1. Подписать буклет: Павлу Лукичу от Евгения — как пример (то есть Вы персонализируете рекламный материал)
2. Самый наглый Вариант — пришить степлером к квитанции об оплате — 70% клиентов не противятся этому.

Четвертый этап: Продажа и оформление продукта:

Менеджер: — Хотите договоримся о встрече?

Клиент: — А как долго оформляется эта карта?

Менеджер: — Мгновенно, в течении 10 минут, мне нужен только паспорт и код.

Клиент: — Ок, давайте оформим сейчас. И покажите мне как и куда заходить, и как платить.

Платежная карта это якорный продукт, мы сделали Cross-sell и Up-sell. С одной стороны, вроде как и карта бесплатная и платежи бесплатные и на первый взгляд ценность клиента для банка не увеличена. Однако, мы ведь продавали не продукт — мы продавали время для клиента и клиент ещё не знает всех преимуществ карты. Во время оформления Вы можете рассказать о дополнительных преимуществах, таких как:

• Плата за остатки 10%
• Cash Back за покупки — 3%
• Бесплатное снятие во всех банкоматах
• Денежные переводы

У каждого банка, есть свои преимущества и фишки, выгоды и удобства, но как видите, клиенту в момент обслуживания не был интересен наш продукт, у него есть похожий в другом банке.

Ему было интересно сэкономить время и деньги, по сути он их и купил, мы же сделали Cross-sell и Up-sell — благодаря качественному обслуживанию мы сделали новую продажу. Если клиента заинтересует плата за остатки — банк получит недорогой ресурс, если заинтересует Cash Back — мы получим транзакционный бизнес клиента или денежные переводы.

Клиент: — Суппер! Вложились в указанное время!

Менеджер: — Павел Лукич, обратите внимание, я вложу вашу квитанцию в файл с договором, вот Ваша карта, если у Вас возникнут любые вопросы — тут мой телефон, звоните, всегда буду рад Вам ответить. Спасибо за то что выбрали наш банк! У Вас остались какие либо Вопросы?

Клиент: — Нет, спасибо, прям сейчас никаких вопросов нет, может позже возникнут, я побежал! До свиданья!

Менеджер: — Рад был Вам помочь. Счастливо.

В целом мы с Вами увидели, что продажа уже была, и клиент пришел обслуживаться, мы работали в определенном скрипте, работали с эмоциями, ожиданиями клиента. Показали, что его визит Важен для нас, что у нас комфортное и быстрое обслуживание — показали уровень сервиса.

Что последовало? Правильно — новая продажа! Мы не продавали продукт, мы продали клиенту того чего ему не хватает — время!

Ситуаций конечно многих разных, но любой сервис и продажи, имеют все те же 4 этапа: приветствие, выявление потребностей, презентация, продажа.

Если клиент потенциальный, другими словами у него ещё нет ни одного банковского продукта — при «первой продаже» скрипт особо не изменится, нужно будет больше узнать клиента (в этом нам поможет техника ЗСК — знай своего клиента, активное слушание — чем мы больше узнаем у клиента изначально тем легче нам с ним работать), активно слушайте его, если с клиентом изначально выстроить доверительные отношения, он Вам раскроет весь свой expirience — Вы будете знать его предпочтения и его ценности, ведь у Вас явно будет что предложить.

И напоследок скажу, чтоб продавать и предоставлять сервис — нужно «любить» клиентов.

Хороших Вам продаж! Евгений Савостин, специально для рубрики Интерны и Магистры.

Скрытые приемы продаж банковских сотрудников

Тому, как правильно обратиться к клиенту и предложить ему продукт, кредитных менеджеров обучают на различных семинарах и тренингах.

Вы удивитесь, но даже если вы хотели лишь проконсультироваться по кредиту, сотрудник банка может уговорить вас заключить договор. А все дело в том, что менеджеры применяют уловки, которые способны подтолкнуть клиента к оформлению кредита или карты.

Банки уделяют знаниям сотрудников достаточно времени. Каждый менеджер должен знать, как подойти к клиенту, как начать разговор, как зацепиться за незначительную фразу и направить диалог в русло кредитования. Цель этих действий одна — оформить клиенту необходимый продукт. Пример такой продажи — работа с очередью. Вы можете стоять в кассу, а кредитный специалист, «пока вы ожидаете», расскажет вам о преимуществах кредитной карты и попытается склонить к ее оформлению.

Этапы продажи клиенту кредита

Если посмотреть на диалог сотрудника банка и клиента со стороны, то станет ясно, что вся беседа состоит из 5 фаз:

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация;
• работа с возражениями;
• завершение сделки.

Нет разницы, как к вам подошел сотрудник банка. Вы могли стоять в очереди или же сами обратились к нему с вопросом. Итог один — вы начали беседу. А значит, установился контакт со специалистом по продажам. Можно переходить к следующему этапу. У кредитного специалиста появилась цель узнать ваши потребности.

Выявление потребностей

Менеджер может задать вам вопрос без всякого намека на кредит. Но именно в нем-то и будет заключена основная цель специалиста — узнать ваши «слабые стороны».

• В торговом центре: «Скажите, не хотели ли бы вы получать скидки в магазинах партнерах?» — может спросить менеджер. — Вы же в любом случае будете совершать покупки?»;

• В аэропорту менеджер Сити банка: «Скажите, вы не хотите один или два раза в год летать всей семьей в Европу бесплатно?»;

• В магазине или торговом центре: «Скажите, пожалуйста, вот вы в любом случае совершаете покупки по карте, вы не хотели бы совершенно бесплатно получать по карте возврат в сумме 3%?» Любой клиент от сотрудничества хочет получить одну из выгод: удобство, экономию или престиж. В вашем ответе будет указатель на вашу потребность. Ходите в банк рядом с домом — это удобно. Интересуетесь понижением ставки — это экономно. Хотите узнать об особых привилегиях — это престижно.

Уловки менеджеров

Уловки не только менеджеров, но и банковских маркетологов.

• Вы можете оформить нашу кредитную карту, это совершенно бесплатно. Вам понадобится всего лишь паспорт и любой второй документ.
• У нас до конца этого месяца проходит акция. Вы получаете годовое обслуживание карты бесплатно!
• По нашей карте вы будете получать возврат примерно 3% всех потраченных денег. Согласитесь, это ведь отлично. Все совершено бесплатно.
• Вам говорят, что вам одобрено 300 000 рублей. А когда вы получаете карту, оказывается, на ней всего 30 000 рублей, но карту вы уже активировали.
• Вы получаете кредит или карту по ставке 9% годовых. Но в рекламном посте не указано, что еще придется платить за страховку, увеличивающую стоимость кредита примерно в 2–3 раза: страхование жизни, страхование потери трудоспособности, страхование от повышения ставки по кредиту и др.

В рекламном посте указано, что кредит по ставке 12% годовых. Но при этом указано, что ставка формируется индивидуально. Вы приходите получать одобренный кредит уже по ставке 49% + небольшая страховочка на 1% в месяц. Но вы потеряли время, не успеваете получить кредит в другом банке и вынуждены согласиться.

Презентация продукта

В зависимости от ваших потребностей и предрасположенностей кредитный специалист презентует вам кредит с той стороны, которая для вас в приоритете. Обратите внимание, что чаще всего сотрудник банка будет говорить «на языке выгод» — подчеркивать уникальность и особенность продукта именно для вас.

Например, для клиента которому важна экономия, менеджер скажет: «Наш кредит позволит вам платить меньше за счет низкой процентной ставки. Для вас это означает существенную экономию. Кроме того, оплачивая кредит у нас, вы не будете переплачивать за кассовый взнос».

Работа с возражениями клиента

Первая естественная реакция заемщика — ответить, например: «Нет, спасибо, но в другой раз». Будьте уверены, менеджер ждал от вас этого. Именно поэтому он:

• согласится с вами;
• задаст уточняющий вопрос
• добьется аргументированного ответа;
• победит ваше возражение.

Пример: «Я согласен, что принятие финансовых решений — серьезный и ответственный шаг. Что именно вы хотите обдумать? Давайте обсудим вместе». Возможно, что за этим последует новое возражение, которое будет побеждено по этой же схеме. Каждый менеджер знает, что пока клиент «в диалоге», возможность оформить ему кредитный продукт практически стопроцентная.

Как правило, после каждого возражения кредитный специалист спрашивает что-нибудь вроде «оформляем?». И если за этим словом не идет новое возражение, то считайте, что уловка кредитного специалиста удались — вы берете кредит.

Как не попасться «на крючок» кредитному менеджеру?

На самом деле, идеально — просто сказать «нет, спасибо», не вступая в дальнейший диалог. Развивая тему, вы даете менеджеру все больше информации о себе, которая будет использована при дальнейших попытках оформить вам кредит. А что если вам действительно необходима некоторая сумма? Увы, даже в этом случае не стоит оформлять кредит сейчас. Придя домой, спокойно изучите предоставленную на сайте банка информацию. Так вы сможете здраво оценить преимущества продукта и не оформите кредит с сомнительной выгодой.

Источник https://exbico.ru/article/prevrashhat-zayavki-v-klientov/

Источник https://savostin.pro/interny/effektivnyj-skript-i-texnika-prodazh-bankovskix-produktov/

Источник https://credits.ru/publications/217038/skrytye-priemy-prodazh-bankovskih-sotrudnikov/